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La stratégie de benchmark, ou benchmarking en anglais, consiste à identifier les meilleures pratiques et les standards de l’industrie en comparant les processus, les produits ou les services d’une entreprise avec ceux de ses concurrents ou d’entreprises leaders dans un secteur donné.
Le benchmarking peut également s’étendre à des entreprises opérant dans d’autres industries mais ayant des processus similaires. L’objectif de cette stratégie est d’améliorer les performances de l’entreprise en s’inspirant des pratiques les plus performantes dans l’industrie.
Les résultats du benchmarking peuvent être utilisés pour identifier les opportunités d’amélioration et pour élaborer des plans d’action visant à améliorer l’efficacité opérationnelle, la qualité des produits ou services, la satisfaction client, etc. Le benchmarking peut être interne (comparaison des processus et performances entre différentes divisions ou départements d’une même entreprise) ou externe (comparaison avec des entreprises concurrentes ou leaders).
Exemple concret d’un cabinet conseil à une PME :
Supposons qu’une PME opérant dans le secteur des services financiers souhaite améliorer son processus de service client pour se démarquer de la concurrence. Le cabinet conseil pourrait recommander une stratégie de benchmarking pour identifier les pratiques les plus performantes dans l’industrie. Voici les étapes possibles de cette stratégie :
- Identifier les entreprises concurrentes ou leaders dans le secteur des services financiers qui sont reconnues pour leur excellence en matière de service client.
- Analyser les processus de service client de ces entreprises, en utilisant des critères de comparaison tels que la rapidité de réponse aux demandes de clients, la qualité des interactions avec les clients, la personnalisation des services, etc.
- Comparer les résultats avec les processus de service client de la PME pour identifier les opportunités d’amélioration.
Recommander des actions pour améliorer le processus de service client de la PME en s’inspirant des meilleures pratiques identifiées, telles que l’amélioration des temps de réponse, la formation des employés sur les techniques de communication efficaces, l’utilisation de technologies innovantes pour personnaliser les services, etc.
Suivre les résultats de la mise en place des actions recommandées pour mesurer l’impact des améliorations et ajuster la stratégie si nécessaire.
La stratégie de benchmarking peut permettre à la PME de mieux comprendre les pratiques des entreprises leaders et de s’en inspirer pour améliorer son propre processus de service client. Cela peut contribuer à améliorer la satisfaction des clients et à augmenter la compétitivité de la PME sur le marché.